«طبق یک گفته معروف در کسب وکار؛ یک هدف، بدون داشتن طرح، تنها یک آرزوست!»
در خرداد 96 و در زمان مدیریت دکتر سراییان (مدیرعامل شرکت مخابرات ایران)، از سوی اداره کل بازاریابی شرکت مخابرات ایران، برای سخنرانی در نشست هم اندیشی امور تجاری شرکت مخابرات ایران دعوت شدم. در این نشست، مدیرعامل، معاونان و مدیران تجاری مناطق مخابراتی سراسر کشور حضور داشتند.
بعد از این سخنرانی و کارگاه آموزشی بازاریابی خدمات که برای معاونت های تجاری مناطق سراسر کشور داشتم، برای مصاحبه ای با مجله ارتباطات دعوت شدم.
مجله ارتباطات، همان ماهنامه علمی، فرهنگی و آموزشی مخابرات ایران است که در میان کارکنان مخابرات ایران توزیع می شود. بخشی از آن مصاحبه که در شماره 247 ماهنامه ارتباطات درج شده است را در اینجا آورده ام.
«… از مزایای وجود یک طرح تجاری مناسب این است که کارکنان سازمان با درک بهتری از نقشه حرکتی کلان، در زمان مناسب، در حرکت مبتنی بر نیاز مشتری و امکانات سازمانی ایفای نقش نموده و از اتلاف انرژی کارکنان و هزینه های اضافی جلوگیری میشود. تدوین طرح‌های تجاری گاهی منجر به تغییر در اولویت ها می شود و این ظرفیت باید برای هدف گذاران و تصمیم‌گیرندگان وجود داشته باشد که پس از تدوین طرح تجاری، از خود انعطاف پذیری نشان دهند و بتوانند نسبت به تصمیم‌گیری های گذشته ذهن خود را ویرایش نموده و باور کنند طبق «اصل هم پایانی»، رسیدن به هدف از راه های متفاوت امکان پذیر است. پروژه ایریدیوم به عنوان یک شکست به یادماندنی در صنعت مخابرات، تجربه گران قیمتی برای همه مدیران حاضر در این صنعت است!»
«سازمان در یک طرح تجاری برنامه‌ریزی می‌کند چگونه از جایی‌که هست به جایی که باید باشد، برسد. تصور کنید در یک سازمان وضعیت فعلی به طور ناقص شناسایی شده و دغدغه های مقصد هم به طور کامل شمرده نشوند. فکر می کنید فاصله غیرواقعی از هدف با چه راهکارهایی به نتیجه میرسد؟ وقتی واحدهای مربوطه که منافع و دغدغه های آنها از عوامل موفقیت یا شکست طرح تجاری هستند در تدوین طرح سهمی نداشته باشند، تعهدات آنها تا چه اندازه قابل اتکا خواهدبود؟»
«کسب وکاری نیاز به طرح تجاری دارد که رفتار تجاری داشته باشد. منظور از رفتار تجاری، همان چیزی است که از شرکت مخابرات ایران به عنوان یک شرکت خصوصی در فضای رقابتی انتظار می رود. یعنی در این گفتگو فرض را بر این گذاشته ایم که در تدوین طرح تجاری، این بلوغ در شرکت مخابرات ایران ایجاد شده است که 1- در تعریف وضع موجود، تمام نیروهای موثر سازمانی کمک می کنند، 2- در ترسیم مقصد، به دور از رویاپردازی به توانمندی های سازمان و نیازهای مشتریان و تحولات محیط توجه شده است، 3- آمادگی و ظرفیت سازمانی برای درگیر کردن منابع انسانی در لایه های مختلف وجود دارد، 4- تعهدات کارکنان برای آنها ایجاد مسئولیت کرده و عوامل شکست طرح ها و پروژه ها به خوبی مطالعه می شود تا از تکرار آنها جلوگیری کند، 5- اگر نیاز به تغییر در شیوه های گذشته آشکار شد، اصراری بر ادامه روندهای اشتباه وجود ندارد و از تعصب تایید پرهیز می شود.»
«وقتی یک سازمان متشکل از واحدهای نزدیک به هم است که مرز خاکستری دارند (مثل روابط عمومی، بازاریابی و فروش و امور مشتریان)، این دغدغه باید برای مدیر سازمان به وجود آید که برای از بین رفتن این اشتراک وظایف در واحدهای نزدیک به هم چه باید کرد. برای درک این دغدغه، از این واحدهای نزدیک بخواهید وظایف و مسئولیت های خود را اعلام کنند. با مقایسه وظایف اعلام شده در این واحدها، می بینید که برخی وظایف جذاب تر در مسئولیت های چند واحد درج می شوند و برخی وظایف برای هیچ کدام از این واحدها جذاب نیستند. از این رو نیاز به یک هماهنگ کننده مقتدر احساس می شود تا ضمن اینکه از دوباره کاری در خصوص وظایف مشترک پرهیز می شود، تمام وظایف به واحدهای مناسب تخصیص یابد.»
«روابط عمومی تجاری با بهره گیری از دانش و تجربه علم ارتباطات، فرصت های تجاری به وجود می آورد. برای مثال، مناسبات اجتماعی را تبدیل به ابزار قدرتمندی در ایجاد و تقویت برند می‌کند. روابط عمومی تجاری اجازه می‌دهد که از پیام‌ها در مسیر تجاری‌سازی نیز استفاده شود. واحد روابط عمومی با آنچه که از تفسیرهای پیام توسط مخاطب خود می‌داند (و امور تجاری اغلب از آنها آگاه نیست)، می‌تواند در انتقال تجربه و شناخت از محیط به امور تجاری کمک کند. روابط عمومی در حوزه تجاری حداقل دو وظیفه دارد: 1- ابلاغ شایسته پیام تجاری، 2- کمک به تصمیم‌سازی در واحد جاری بر اساس دانش و شناخت از مخاطبان.»
«در شرکت های مختلف دیده ام که در بسیاری از تصمیمات بین واحدی که متولی مشخصی ندارند، عدم تعهد واحدها به تصمیمات اتخاذ شده، باعث شکست گام های پروژه می شود. برای مثال، اگر تصمیم بر این شده است که واحد حراست سازمان باید در برخورد با ارباب‌رجوع، تغییر رفتار دهند یا آموزش ببینند، نماینده واحد حراست در تیم بین فرایندی، می‌تواند بهترین مترجم فلسفه این تصمیم برای همکاران خود بوده و ضامن اجرای آن در میان کارکنان حراست باشد. بسیاری از امور مربوط به مشتری مداری می‌بایست با تعامل واحدهای مختلف چون مالی، فناوری اطلاعات، حراست، فنی، آموزش، روابط عمومی و منابع انسانی و… صورت گیرد. برای درک این موضوع و نقشی که تیم بین فرایندی در اجرای مصوبات دارد، از مدیران ارشد سازمان دعوت میشود به مصوبات ناموفق گذشته بیاندیشند که فقدان کدام یک از اعضا در تیم تصمیم گیری و کنترل، سبب نبود پاسخگویی از سوی واحد مجری و در نهایت شکست در اجرا شده بود!»
اطلاعات کامل این میزگرد، با حضور آقایان دکتر داوود زارعیان (معاون امور مشتریان)، مهندس سمیع الله صادقی (معاون امور تجاری)؛ مهندس محمدرضا بیدخام (مدیرکل روابط عمومی) در شرکت مخابرات ایران و بنده را می توانید از اینجا مطالعه کنید.